La disculpa corporativa a través de Twitter en Iberia y Banco Santander

Ana M. Fernández-Vallejo

doi:10.14198/ELUA2017.31.08

Autores/as

Ana M. Fernández-Vallejo Universidad de Navarra, España http://orcid.org/0000-0003-3877-651X

DOI:

https://doi.org/10.14198/ELUA2017.31.08

Palabras clave:

Disculpa, Discurso corporativo, Twitter, Banco Santander, Iberia, Servicio al cliente

Resumen

En los últimos años las compañías han creado nuevos canales de atención al cliente sirviéndose de las distintas redes sociales, entre ellas Twitter. El objetivo de este trabajo es analizar cómo las compañías expresan sus disculpas a través de Twitter. Se propone un análisis lingüístico-discursivo de la disculpa corporativa, apoyados en la lingüística de corpus (Page, 2014) y la pragmática de la disculpa (Harris et alii, 2006). El análisis se aplicará a un corpus conformado por los 1567 tuits publicados durante la primera quincena de julio de 2017 por Iberia y Banco Santander; dos compañías que cotizan en el Ibex 35 y destacan por la atención al cliente ofrecida a través de este canal. Las dos compañías coinciden en una estructura común de tuits, así como en el reconocimiento directo o indirecto de la ofensa cometida; sin embargo, el Banco Santander frente a la compañía Iberia presenta un estilo más burocrático y alejado, omitiendo explicaciones.

Financiación

ISSA-School of Managment Assistant, Instituto Cultura y Sociedad (ICS), Universidad de Navarra

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